Hvis du ikke spørger om dine kunders feedback, er du ikke kundefokuseret

Dine kunder er sandhedsvidnerne på, om du gør det godt nok: Hvis de er glade, så anbefaler de dig og din service til andre, og dét kan selv dine bedste sælgere eller marketingfolk ikke hamle op med. Den eneste måde, du finder ud af, om dine kunder er glade, er ved at spørge dem – på en struktureret måde, så du indsamler kundernes feedback som data, der kan evalueres samlet.

Hvad synes dine kunder om dig? Hvis du ikke kan svare med et bedre grundlag end det indtryk, du fik, da du talte i telefon med Arne i sidste uge, arbejder du ikke kundefokuseret.

Så spørg! Spørg dine kunder, om de er glade for deres seneste leverance, om din rådgivning var god og om, hvad du kan gøre bedre. Og om de vil anbefale dig.

Vigtigst af alt: Brug feedbacken til at gøre din service eller din rådgivning bedre – og beløn de kunder, der gider bruge tid på at svare på dine spørgsmål. Det behøver ikke være den store gavekurv fra vinhandlen, selvom det ikke ville skade. Kundernes feedback er nemlig én af de bedste kilder til udviklingen af din forretning.

Glem Henry Ford et øjeblik

Jeg har mødt en del virksomhedsejere, salgschefer og sælgere, der selv mener, at de kender deres kundernes bedømmelse af rådgivningen, produktet og den samlede kundeoplevelse. Faktisk svarer nogle, at de ved det, selvom de ikke har talt med kunderne i lang tid! Når jeg spørger ind til det, hører jeg tit ”jamen, hvis Henry Ford havde spurgt, hvad folket villet have, havde de svaret hurtigere heste – men han gav dem jo en bil!”.

Ja, men kundefeedback handler heller ikke om at outsource hele ens forretningsudvikling til en NPS-måling.

Det handler om at tage sine kunders tilfredshed seriøst, og de er en fantastisk kilde til viden, fordi de ser din virksomhed udefra. De bemærker den knap i din løsning, der ikke giver nogen mening. De bemærker, at velkomstmailens link ikke virker. De bemærker, at din sælger var lige vel smart-i-en-fart og glemte nogle ting i salgsprocessen. De bemærker om dit nyhedsbrev er værd at åbne.

Den viden kan være med til at forbedre din kunderejse, og får du fikset den knap, det døde link eller det utilstrækkelige onboarding-materiale, er det de elementer, der kan være med til at flytte dine kunder fra ”meh” til ”yes!”. Og ”yes!”-kunder er sådan nogle, der anbefaler din virksomhed til andre. Dét er marketing, der ikke kan købes for penge.

Læs også: Sæt kunden i fokus i 2021

Sæt en feedback-mekanisme op

Hvis du ikke spørger dine kunder, så får du ikke svar. Heller ikke selvom Arne i sidste uge fortalte, at han var vild med jeres seneste release, for Arne er én kunde, og du har forhåbentlig flere. Så sæt en feedback-mekanisme op.

En feedback-proces kan meget vel være det første skridt i din virksomheds udvikling til at blive kundefokuseret.

Sæt det fx op som en survey, der sendes ud efter hver leverance. Eller lav en nulpunktsmåling og send ud til alle dine kunder. Forvent en svarprocent på 15-20 %, hvis dine kunder er søde. Højere, hvis de får noget for ulejligheden (rabat, biobilletter, en gratis rådgivningstime, etc.), lavere hvis dine kunder ikke er vant til at interagerer med dig om andet end salget/købet.

Det næste skridt: At implementere de forbedringsforslag, dine kunder stiller. Indarbejd dem i dit roadmap, opprioritér dem, hvis efterspørgslen er stor eller en idé er åbenlyst genial.

Er du endnu mere ambitiøs? Invitér de kunder, der svarer fyldestgørende på din survey, til at blive en del af en brugergruppe – især hvis kunden er kritisk. Kunden er tydeligvis allerede engageret og vil dig det bedste, så styrk relationen til både din og kundens fordel (for ja, selvfølgelig skal kunden have en fordel ud af det for sit arbejde).

Jeg garanterer dig for, at du i arbejdet med kundefeedback vil opdage ting om din virksomhed, der før var helt blinde vinkler, fordi du ser alting indefra. Jeg garanterer dig også for, at arbejder du seriøst og struktureret med dine kunders feedback, så får du et bedre produkt/service og gladere kunder. Og dén fest vil nye kunder gerne med til.


Er dette indlæg nyttigt?

Giv det et like, del det med dit netværk (eller din chef) eller send mig din feedback. På forhånd tak!

En mening om “Hvis du ikke spørger om dine kunders feedback, er du ikke kundefokuseret

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google photo

Du kommenterer med din Google konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s