Kundeoplevelsen er afgørende for loyaliteten – og dermed væksten. Her får du en guide til, hvordan du aktivt arbejder med gode kundeoplevelser.

Gode kundeoplevelser er nøglen til højere loyalitet, mindre churn og dermed overskud på alle bundlinjer: Glade kunder, bedre omsætning og gladere medarbejdere. Derfor fortjener kundeoplevelsen også fokus i alle led af din forretning. Her får du 4 trin til at arbejde aktivt med kundeoplevelsen.

1. Always delight

Vi mennesker glemmer hurtigt ord og handlinger. Men vi husker følelser. Derfor er always delight et rigtig godt mantra at arbejde efter. Det handler ganske enkelt om altid at stræbe efter, at en interaktion ender på en high, altså en positiv følelse: Tilfredshed, imponerethed, begejstring, samhørighed, taknemmelighed, lykke.

Det er de følelser, vi får, når vi finder løsningen på et problem, kan komme videre med en opgave hurtigt, får en forståelse for noget vi før ikke kunne finde hoved eller hale i, får et uventet smil eller opnår en rabat.

I arbejder sikkert allerede ud fra principper om, at kunderne skal behandles pænt og I skal levere til tiden – men faktisk er der mange flere muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen end i den direkte kontakt.

Ét eksempel er jeres 404-side på hjemmesiden. Hvilken oplevelse giver I besøgende, der havner på dén? “Page not found” er ikke en high..

Et andet eksempel er, hvordan I håndterer kunder, der vil have rabat. Giver I den før de beder om den? Så fratager I måske jer selv muligheden for at opnå en high. Hvis kunden oplever, at de forhandler sig til den, får de nemlig et langt større lykkefølelse end hvis de bare får den uden indsats. Tænk over det (og tag selvfølgelig også de mange andre variable i en tilbuds- og salgsproces med i overvejelserne).

Et tredje eksempel er jeres kundepleje. Hører kunderne kun fra jer, når I vil sælge noget? Prøv med et håndskrevet personligt julekort. Det vil med garanti bringe smilet frem!

2. Kortlæg kunderejsen og dens touchpoints

De fleste, der har prøvet dette, fik brug for et whiteboard og en god stak post-its. Og måske et whiteboard mere. Øvelsen går nemlig ud på, at kortlægge HELE kunderejsen fra første touchpoint til det allersidste vink, når din kunde går ud af døren. Du har altså brug for at samle hele din kommercielle organisation til denne øvelse:

• Kommunikation
• Marketing
• Salg
• Kundeservice
• Og alle andre, der måtte komme i berøring med jeres kunder og marked.

I skal sammen optegne alle de touchpoints, der måtte være for jeres kunder. Afhængig af jeres forretnings størrelse, tager kortlægningen typisk mellem en time og en hel dag. Derefter burde I have en lang tegning af kunderejsen og de touchpoints, I møder kunderne i (telefon, mail, ansigt-til-ansigt, kundeportal, etc.) eller kunderne møder jer i (sociale medier, redaktionelle medier, word-of-mouth, etc.).

Typisk gemmer der sig nogle sunde aha-oplevelser på tværs af teamene, når I sammen står og kigger på det færdige – muligvis lidt overvældende – resultat.

Tal dernæst om, hvordan I håndterer de touchpoints, I har kontrol over – enten i plenum eller i mindre grupper:

Hvordan sikrer I, at kunden får en god oplevelse uanset baggrunden for kontakten? Det kan fx være hvis en kunde henvender sig til supporten, fordi noget ikke virker. Hvordan sikrer I da, at interaktionen alligevel slutter med et smil, altså at I delighter?

I nogle sammenhænge kan det være hastigheden, hvormed kunden hører tilbage fra jer, hvor hurtigt situationen kan løses eller hvordan kunden kan hjælpes videre på anden vis.

Der er ofte flere veje til Rom og ofte viser samtalen, at der også kan være behov for at justere på, hvordan teamet samarbejder på tværs. Kundeoplevelsen kan være en rigtig god løftestang for at gøre dén dialog mindre personlig og mere faglig.

Sidst, men ikke mindst: Er der fuldstændig klarhed over, hvem der har ansvaret for hvert enkelt touchpoint? Hvis ikke, er dette anledningen til at få det klarlagt. Skriv det ned – og husk at opdatere det, hvis organisationen eller teamets sammensætning ændres!

Bonustip: Et ofte overset touchpoint er offboarding af kunder. Hvordan håndterer I processen fra en opsigelse til kunden er gået ud af døren for sidste gang? Med “delight”-princippet kan I sikre, at I slutter på en high, der giver jer det bedst mulige afsæt for at vinde kunden tilbage senere.

3. Automatisér mest muligt

I en travl hverdag rammer boldene nogle gange jorden. Og nogle gange lidt for mange. Det giver sure miner, hvis kunderne føler sig oversete. Du risikerer nemlig, at de betragter din virksomhed som “ligeglad”, og det er naturligvis not nice, not good for business.

Derfor kan du vinde rigtig meget ved at automatisere så mange af jeres processer i arbejdet med kundeoplevelsen som muligt, uanset om du er en lille, mellemstor eller meget stor virksomhed.

Tag den store procestegning fra kortlægningen af kunderejsen og find ud af, hvad der kan automatiseres. Det kan fx være at opsætte et flow i jeres CRM, der automatisk sender en reminder til sælgeren om at følge op på et tilbud, hvis der ikke har været nogen aktivitet i en uge siden afsendelsen.

Det kan også være en automatisk udsendelse af feedback-surveys, der sendes [X] dage efter en leverance eller faktura. Eller en markering af alle kunder/prospects, der måske ikke er tildelt en account-ansvarlig i jeres CRM. Find selv på (mange) flere.

Jo mere du automatiserer, des større overskud hos teamet til at løse de opgaver, der skaber værdi.

Dog lige en advarsel: Pas på med at automatisering ikke erstatter den personlige kontakt. I en verden af AI, er det at være personlig en endnu større differentiator end nogensinde før. Stay connected. Hele indlægget her handler jo netop om, hvordan vi sikrer de positive følelser gennem gode kundeoplevelser.

4. Følg op og evaluér

Opfølgning og evaluering af interne processer bliver tit nedprioriteret, men det er og bliver en dårlig idé. Sæt det derfor i system: Lav en fast seance en gang om året, hvor du samler hele det kommercielle team og taler om kundeoplevelser. Fx lige efter sommerferien, hvor det er et fint element at have med i en kick-off. Oftere hvis jeres processer ikke fungerer i dagligdagen, for så skal de laves om. Hvorvidt de fungerer eller ej, kan I måle i jeres NPS – og i jeres medarbejdertilfredshed. At arbejde med den gode kundeoplevelse skaber nemlig både gode kunder, god forretning og gladere medarbejdere.

God arbejdslyst!

PS: Lyder det som noget, I kunne have gavn af at bruge en ekstern facilitator til? Så lad os tale sammen, book mig til uforpligtende snak >