Hvad skal man spørge kunderne om for at få et godt billede af, hvordan de opfatter én? NPS er ikke nok, for du har bruge for mere nuanceret indsigt til at evaluere din markedsposition. Her lister jeg 9 spørgsmål og hvad de afdækker.

Når det kommer til kundeundersøgelser, er der mange, der benytter den klassiske NPS (på en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven/kollega?), der på en god dag måske har en svarprocent på 20.

Min erfaring er, at det langtfra er nok for at have fingeren på pulsen om, hvordan kunderne opfatter ens brand, og hvad der rører sig i markedet, som man kan tappe ind i.

Derfor anbefaler jeg altid, at man supplerer NPSen med undersøgelser om kundernes:
– oplevelse (fx brugeroplevelse, hvis I sælger et produkt/software)
– associationer (ser de jer som innovative eller gamle og støvede?)
– egne idéer til, hvordan I kan gøre det bedre/være mere relevante.

Jeg har gennem tiden kunne fremvise store aha-oplevelser til diverse lederteams og selv fundet inspiration til arbejdet med virksomhedens branding fra surveys og interviews.

Nedenfor har jeg samlet 9 spørgsmål, der udover NPSen, altid er med, når jeg laver kundeundersøgelser forud for en strategiproces.